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    服務政策

    2019-03-07

    FY19愛數保修和運維服務政策概覽

    自2019年1月1日起生效

     

     

    第一章:產品保修政策

    1.1產品保修內容

    愛數產品保修服務包括質保服務和基礎支持服務。該服務的內容和服務等級協議(SLA)定義如下:

    服務類別

    服務項目

    產品線

    AnyBackup / AnyShare / AnyRobot

    AnyStorage / AnyVM

    基礎支持服務

    熱線電話支持 5×8

    網絡遠程支持 5×8

    質保服務

    硬件送修 5×8×15D

    √(僅限一體機產品)

    軟件介質更換 5×8×15D

     

    表1:愛數產品保修服務

     

    備注:

    1. 服務項目名詞定義如下:

    a) 5×8,是指中國大陸區域法定工作日的 8:30-18:30。

    b) 15D,是指愛數收到故障硬件部件或軟件介質后,15個自然日內將更換部件或軟件介質發出。

    2. 軟件介質更換,是指軟件版產品或一體機產品包含的軟件的隨包裝的光盤、授權憑證等介質,在介質確認損壞的情況下,可以向愛數申請更換。

    3. 產品保修不包含上門服務。

     

    1.2產品保修期時長

     

    產品線

    產品類別

    保修期時長

    質保服務(軟件介質更換)90天

    質保服務(硬件送修) 3年

    基礎支持服務3年

    AnyBackup / AnyShare / AnyRobot

    軟件版

     

    一體機

    AnyStorage / AnyVM

    一體機

     

    存儲

     

    表2:愛數產品保修期時長

    備注:

    1. 保修期的起始日期計算方式:愛數發貨之日起90日,或客戶第一次申請保修服務之日,二者孰早則為保修期起始日期。

    2. 基礎支持服務與保修期的起止日期一致。

    3. 部件的保修政策與主機不同,參見“部件保修補充說明”章節。

     

     

    第二章:售后運維類服務政策

    2.1運維服務內容

    面向AnyBackup、AnyShare、AnyRobot、和AnyVM的一體機產品,以及AnyStorage產品,運維服務包含以下內容:

    服務類別

    服務項目

    AnySupport 運維服務

    金牌

    白金

    遠程技術支持

    熱線電話支持 7×24

    網絡遠程支持 7×24

    指定服務專席

     

    硬件支持

    備件先行 7×10×NBD

     

    備件先行 7×10×8H

     

    現場支持

    配件更換 7×24×NBD

     

    配件更換 7×24×8H

     

    故障處理 7×24×NBD

     

    故障處理 7×24×8H

     

    軟件升級

    軟件補丁和小版本授權 7×24

     

    軟件大版本授權 7×24

     

    表3:一體機產品運維服務內容

    備注:

    1. 服務項目名詞定義如下:

    a) 7×24,是指全天候不間斷提供服務。

    b) NBD是指下一個工作日響應,對于“備件先行”是指下一個工作日發送備件,對于現場支持服務是指下一個工作日到現場。每日15:30之后提交的服務請求視為下一個工作日的提交。

    c) 8H,是指8小時內響應,對于“備件先行”是指當天發送備件,對于現場支持服務是指8小時內到客戶現場。每日15:30之后提交的服務請求視為下一個工作日的提交。

    2. 服務項目說明如下:

    a) 指定服務專席,是指在愛數呼叫中心指定技術工程師負責對接客戶問題處理。

    b) 備件先行,是指愛數在收到客戶硬件故障請求時,在進行故障排查之前發送更換部件給客戶。

    c) 軟件升級服務,包括下一代對應軟件的大版本授權,含主模塊和軟件模塊授權,以及工程師提供遠程升級操作和指導。不包括升級可能需要的配件。另外,如因技術或連結性等原因,不能遠程操作,需單獨購買上門服務。更多詳情,請咨詢愛數當地辦事處銷售人員。

    d) AnyStorage 的軟件版本升級是指系統微碼升級。

     

     

    面向AnyBackup、AnyShare、AnyRobot的軟件版產品,運維服務包含以下內容:

    服務類別

    服務項目

    AnySupport 運維服務

    金牌

    白金

    遠程技術支持

    熱線電話支持7×24

    網絡遠程支持 7×24

    指定服務專席

     

    現場支持

    故障處理7×24×NBD

     

    故障處理7×24×8H

     

    軟件升級

    軟件補丁和小版本授權7×24

     

    軟件大版本授權7×24

     

    表4:軟件版產品運維服務內容

     

    2.2運維服務說明

    1. 新購運維服務的起始日期計算方式為,與愛數簽訂運維服務合同之日起90日,或關聯產品的安裝部署驗收之日,二者孰早則為運維服務起始日期。

    2. 續約運維服務的起始日期計算方式為,與愛數簽訂運維服務合同之日即為運維服務起始日期;

    3. 運維服務不包括現場巡檢服務,如有需要,可單獨購買相關產品的“現場巡檢服務”,請咨詢愛數當地辦事處銷售人員

    4. 運維服務不包括硬件延保服務,需單獨購買相關產品的“硬件延保服務”。

     

    2.3硬件相關服務內容

    服務名稱

    服務內容

    服務說明

    硬件延保服務

    硬件送修 5×8×15D

    是指針對超出質保期的AnyBackup、AnyShare、AnyRobot、和AnyVM的一體機產品,以及AnyStorage產品提供延長保修期的服務。按年購買。

    保留硬盤服務

    不返還故障硬盤或SSD給愛數

    是指在質保期內或硬件延保期內,針對損壞的硬盤和SSD不返還愛數。對于在保修期或延保期間的設備,保留硬盤服務只需購買一次。

    表5:硬件相關服務說明

    備注:

    1. 硬件延保服務按年購買。必須連續購買,即購買的的起算時間為上期質保服務結束之日。 

    2. 硬件延保服務的有效期應不超過產品的停止服務期(EOSL),最長可延長保修期2年。

    硬件延保服務在延長保修期內的服務等級,與產品保修政策一致,包括基礎支持服務和質保服務。

     

     

    第三章:部件質保和延保補充說明

    主機和部件的保修和硬件延保服務時長說明:

    設備部件

    保修服務內的時長

    硬件延保服務內的時長

    主機部件

    按產品保修政策執行

    為購買的年限

    電源線、網線、光纖線等消耗類配件

    一年質保期

    一年質保期

    其它未列部件

    請向愛數售后服務熱線(400-880-1569)咨詢

    表6:保修服務和硬件延保服務時長說明

    備注:

    1. 單獨增購的部件的保修期與主機的保修期一致,如主機保修期不足一年,則部件保修期為合同簽訂之日起一年。

    2. 對于因故障等原因更換的部件,其保修期與主機的保修期一致。

     

     

    第四章:服務免責聲明

    4.1服務免責內容

    下列情況可能導致愛數服務不能按要求提供:

    1. 不可抗力,包括但不限于臺風、洪水、地震、火災等。

    2. 斷水、斷電等必備能源、資源供應中斷。

    3. 其它在愛數可控之外的因素;

     

    愛數不對因如下原因導致的愛數設備損壞承諾服務:

    1. 不可抗力,包括但不限于臺風、洪水、火災、戰爭等。

    2. 擅自對愛數設備序列號(S/N)號進行涂改或刪除。

    3. 現場設備運行環境(比如潮濕)或外部因素(比如外部電磁干擾、內部互聯設備的故障等)不能滿足設備正常運行的環境要求。

    4. 客戶故意或疏忽、使用不當或蓄意破壞愛數設備,造成的硬件或數據損壞。

    5. 客戶基礎設施故障或第三方所造成的系統損壞,包括未按愛數的要求擅自對設備重新搬遷、安裝。

    6. 未經愛數授權而對愛數硬件或軟件的修改,包括安裝未經愛數授權配件,如硬盤、內存、網卡。

    4.2免責聲明

    1. 愛數不提供本文不涉及的任何明確或隱含的商業和技術保證。

    2. 愛數不保證所提供的產品、服務是完全無缺陷的,完全達到客戶要求的,使用該產品、服務不會遇到任何問題和中斷,也不保證愛數能完全修復這些缺陷。

    3. 任何情形下,愛數都不因本服務說明書對客戶的直接或間接經濟損失承擔責任,愛數對由于其責任所導致的客戶損失的最大賠償額不高于客戶購買該產品、服務所支付的金額。

    4. 愛數的售后運維類服務為可選服務,客戶可以選擇是否購買、何時終止。客戶特別確認,為達到享受愛數服務的目的,客戶確認同意愛數收集、訪問、處理、檢測、調試其相關信息,包括基本信息、為提供服務必須的數據、信息等。愛數將遵從客戶的要求以及雙方的約定收集、訪問和處理相關信息,該信息將僅用于提供售后運維服務。愛數并非上述信息的所有者、控制者,故無權、無義務確認上述信息是否包含機密信息、個人數據,客戶應保證其提供數據的全部行為符合法律要求或已經獲得相關授權、許可,且不違反其可能簽署的隱私政策約定、用戶協議約定等。愛數承諾采取合理措施保障上述信息的安全,但不對獲取、使用上述信息行為導致的任何直接、間接責任作出承諾。客戶將硬件設備返還給愛數時,默認已經自行將該設備中任何保密、私有信息徹底刪除,愛數不對上述信息的獲取、處理承擔任何法律責任,包括來自任何政府機構、第三方主張的任何索賠、處罰等任何不利后果。

     

    第五章:附錄

    5.1問題影響和服務響應等級

    根據問題對業務的影響程度不同,服務響應等級規定如下:

    優先級

    描述

    響應等級

    P1

    (非常緊急)

    客戶關鍵業務系統無法運行、核心業務數據丟失、或核心業務數據恢復失敗等。例如:

    l 生產數據不可用、數據被覆蓋、或數據丟失;

    l 生產系統崩潰或掛起;

    l 生產系統受到嚴重影響,例如性能嚴重下降;

    15分鐘

    P2

    (緊急)

    客戶關鍵業務系統可運行,但因產品嚴重故障或性能嚴重下降,影響到客戶關鍵業務運行。例如:

    l 生產系統可運行,但存在重大風險;

    l 生產系統的備份數據恢復報錯;

    l 產品出現嚴重性能問題;

    30分鐘

    P3

     (一般)

    客戶業務系統可運行,但產品存在功能故障或使用問題,導致產品功能部分失效。例如:

    l 產品可運行,但出現錯誤或警告;

    l 產品功能和數據正常,但產品出現偶發性故障;

    30分鐘

    P4

    (不緊急)

    對客戶業務影響無影響的告警,或有關產品功能的咨詢、需求、或建議。例如:

    l 客戶希望改動產品操作或執行方式;

    l 客戶要求對某個告警信息提供解釋;

    60分鐘

    表7:問題影響和服務響應等級表

    備注:響應時間,是指在客戶提交問題請求后,愛數技術工程師聯系客戶的時間。

    本文的最終解釋權屬于愛數。愛數可能對上述內容進行修改,并于官網發布:http://www.1doutou.com/。

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